コラム Column
SNSの風評被害は企業にとって致命的!
ブランドイメージ低下を回避する“意識強化”のススメ

SNSの普及により、情報の正誤、良し悪しに関わらず、クチコミが瞬時に拡散する時代です。もしも会社が風評被害に巻き込まれた場合には、風評の要因調査と対策を迅速に行うことが大変重要です。

企業に起こり得る風評被害

企業には、過去にさまざまな風評被害が起こっています。企業には、次のような風評被害が考えられます。

・食中毒事件や製品による事故が起き、安全な自社の食品や製品まで事件や事故の原因と見られてしまう。

・SNSや掲示板、ブログなどで事実無根の悪評が広がる。

・アルバイトなどの職員や元従業員が、自社の機密事項を漏らしたり、誹謗中傷したり、悪印象をもたらすような写真をSNSに投稿する。

・新聞やネット、テレビなどのマスコミ報道により、自社や自社製品にネガティブなイメージを植えつけられる。

・従業員が企業発信のSNSで、不適切な発言を投稿するなどして、炎上する。

ブランドイメージの低下が及ぼす悪影響

こうした自社のイメージダウンやブランドイメージの低下により、次のような悪影響が及ぼされます。

・売り上げの低下
・株価の下落
・取引先や新規の顧客離れ
・優秀な人材が集まらない、辞めるなどの採用不振
・ネット上でのさらなる炎上

そして、企業の経営悪化や倒産につながるリスクがあります。

企業は対策への意識を強化すべき!具体的な対策とは?

具体的には次のような対策が考えられます。

●リスク要因を洗い出し、対策を考える

風評被害リスクのある商品や企業活動に対して、脅威を分析し、危険レベルごとの予防策を打つことが有効です。広報部門や人事部門など、担当部門が中心となって社内ヒアリングの実施や過去のインシデント情報の収集を行います。その後、リスク対策をすぐに実施する項目、リスクを保有して、発生時に備える項目など、リスクを分類します。たとえば緊急時に利用する客観的な統計データや情報開示手段などを準備します。

●SNSガイドラインを設ける

風評被害がもたらす炎上リスクを想定し、従業員保護のためのSNSガイドラインを策定します。業務時間内でのSNS利用の規則、プライベート時間での注意点などのルールに加え、自分が炎上に巻き込まれた場合、あるいは問題投稿を見つけた場合の報告フロー等も定めます。公式SNSアカウントを運用する場合は、SNSガイドラインの他に運営担当者向けのルール整備と個別の教育が必須です。

●従業員の教育を徹底する

SNSガイドライン策定後に、ガイドラインを理解させるための研修を行います。集合研修ではガイドラインの説明にとどまらず、具体的な事例を用いた危機の想定やディスカッション、ワークショップの実施が有効です。自社のリスクとは何か、従業員が原因となるSNSリスクは何か、業界で起きている風評被害やトラブルは何か、といった参加意欲を高めるコンテンツで構成します。

●弁護士と顧問弁護士契約を結ぶ

顧問弁護士と契約を結んでおくことで、誹謗中傷、風評被害への予防対策やトラブル発生時の法的な助言提供を受けることができます。従業員がSNSガイドラインに違反した場合の処罰のレベルや、労務上のSNSリスクなどを相談できる場合もあります。

●インターネットでの自社情報を観察する

インターネットやSNSをモニタリングし、自社の情報を収集するサービスがあります。こちらを利用して、ネット上での誹謗中傷や風評被害の火種を発見できます。迅速にリスク情報を感知できる体制は、誹謗中傷対策で最初に整えたい機能です。

●日頃から顧客とのコミュニケーションを通じて信頼関係を築く

ツールの発展によって、顧客への情報提供の機会が豊富になっています。日頃から顧客とのコミュニケーションを丁寧に行い、強い信頼関係を築いている企業やブランドの場合、相互の信頼が助けとなります。風評被害の最中でも生まれる、顧客からの応援や温かいクチコミに救われることもあります。

まとめ

SNSやインターネットが影響する風評被害が発生した場合、企業への悪影響は計り知れません。日頃から対策本部での事前準備を行い、従業員全体でのSNSリスク意識を強化しておきましょう。具体的な予防策を準備しておくことが、何よりも被害を最小限にとどめる助けになります。

リリーフサインでは、多くのネットメディアやSNSからリスク情報を調査・発見できるモニタリングツールや、専門オペレーターが24時間365日、自社に関わる投稿をモニタリングする投稿監視サービスを提供しています。風評被害の発生を想定した、シミュレーション訓練も実施可能です。風評被害の予防策をお探しの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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